15% des salariés déclarent avoir subi au moins une agression verbale de la part du public au cours des 12 derniers mois (Source : INRS – Enquête Conditions de travail, 2016). Ces situations relèvent souvent des violences verbales au travail, et peuvent avoir de réelles conséquences sur la santé physique et psychologique des équipes.
Le lieu de travail, comme dans tout autre lieu, est un endroit où le respect mutuel doit régner. Néanmoins, il arrive que parfois, des situations d’incivilités ou d’agressions se produisent, pouvant porter atteinte à la dignité des salariés.
Ce sont les métiers confrontés directement à une clientèle qui subissent le plus souvent ces situations (vendeurs, chauffeurs de bus…). Lorsqu’un salarié devient victime de violence verbale, il est essentiel que l’entreprise réagisse rapidement pour éviter l’escalade.
Ne pas savoir agir face à un client agressif peut faire dégénérer les choses et provoquer des situations dangereuses. Cela est d’autant plus vrai si ces comportements se répètent ou s’accompagnent de propos discriminatoires, ce qui peut aggraver l’impact sur la santé physique et mentale.
C’est pourquoi il est important de sensibiliser et de former ses salariés afin qu’ils puissent savoir réagir face aux incivilités et agressions des clients au travail. Il s’agit d’une véritable obligation de protection, prévue notamment par le code du travail, car un salarié ne doit subir aucune violence dans le cadre de son activité.
Sommaire de l'article
Les différentes formes d’incivilités et d’agressions
Les violences survenant dans le cadre du travail peuvent prendre différentes formes et avoir des causes multiples :
- Violence physique : l’Organisation mondiale de la santé (OMS) la définit comme étant “l’usage de la force physique contre une autre personne ou un groupe de personnes, qui entraîne un préjudice physique, sexuel ou psychologique (coups, coups de pied, gifles, coups de couteau, coups de feu, bousculades, morsures et pinçage)” ;
- Violence psychologique : englobe les comportements menaçants sans éléments de violence physique ou verbale (ignorance et négligence intentionnelles d’une autre personne, mise à l’écart) ;
- Violence verbale : menaces, insultes, communications orales visant à humilier ou dénigrer la victime ; un salarié peut alors devenir victime de violence verbale, surtout en cas de violences verbales au travail répétées.
- Harcèlement sexuel : “Le harcèlement sexuel se caractérise par le fait d’imposer à une personne, de façon répétée, des propos ou comportements à connotation sexuelle ou sexiste, qui portent atteinte à sa dignité en raison de leur caractère dégradant ou humiliant ou créent à son encontre une situation intimidante, hostile ou offensante” (source : ministère de l’intérieur).
Ces violences peuvent être des :
- Violences internes : violence entre collègues d’une même équipe, de différentes équipes ou directions, parfois liées à un supérieur hiérarchique ;
- Violences externes : violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail (ou tout autre lieu dans lequel il est amené à se rendre pour des motifs professionnels), par un ou des individus extérieurs à l’entreprise (clients, usagers, patients…).
Définitions d’une incivilité et d’une agression
Les incivilités au travail se définissent comme étant des comportements allant à l’encontre des règles de savoir-vivre en société (comportements agressifs, manque de politesse, violence verbale ou physique). Le principe est clair : un salarié ne doit subir ni incivilités répétées, ni comportements humiliants.
L’agression au travail est définie comme l’usage de la force contre une personne et l’absence de consentement de la personne. Elle peut être caractérisée par des comportements menaçants, des menaces ou des excès verbaux. Une agression verbale au travail peut également être reconnue lorsqu’un client multiplie les insultes ou humiliations.
Raisons possibles de ces comportements
Plusieurs raisons peuvent conduire un client à avoir un comportement excessif et irrespectueux :
- Attentes non satisfaites : les clients peuvent se montrer agressifs s’ils estiment que leurs attentes ne sont pas comblées (retards de service, produits défectueux, mauvaise communication, promesses non tenues) ;
- Frustration et stress : certains clients peuvent réagir excessivement en raison de facteurs externes, tels que le stress, des problèmes personnels, ou des situations de vie difficiles ;
- Mauvaise communication : des problèmes de communication peuvent entraîner des malentendus entre les clients et les employés. Lorsque les informations ne sont pas clairement transmises ou reçues, cela peut générer des frustrations et des tensions, conduisant à des incivilités ou des agressions.
Dans certains environnements, la présence d’un supérieur hiérarchique ou d’un responsable formé peut aider à désamorcer plus vite les situations de crise.
Que dit la loi à propos des incivilités et agressions sur le lieu de travail ?
Tout type d’agressions, physiques ou verbales, sur le lieu de travail entraînent de lourdes sanctions pouvant aller jusqu’à des amendes ou à des peines d’emprisonnement. Le code pénal prévoit des sanctions en fonction de la gravité des faits, et une agression verbale au travail peut être considérée comme une infraction si elle s’accompagne de menaces, injures ou agressivité excessive.
Ces sanctions dépendent des blessures provoquées et de l’incapacité temporaire de travailler (ITT) allouée (source : Matmut) :
- Aucune ITT : l’auteur encourt une amende de 750€ ;
- ITT inférieure à 8 jours : l’auteur encourt une amende de 1.500 €, pouvant aller jusqu’à 3.000 € en cas de récidive ;
- ITT au-delà de 8 jours : la peine peut atteindre 45 000 € d’amende et 3 ans d’emprisonnement ;
- Une mutilation ou une infirmité permanente : la peine peut atteindre 150 000€ d’amende et 10 ans d’emprisonnement.
L’employeur doit apporter des aménagements aux locaux et aux postes de travail afin de faire face aux risques de violences externes. Il doit également mettre en œuvre des actions d’information et de sensibilisation des salariés face aux risques : c’est une obligation de protection issue du code du travail, visant à garantir que le salarié ne doit subir aucun acte violent dans le cadre de son travail.
Les formations aux violences externes peuvent faire partie de cette démarche et constituer un moyen de limiter les agressions et incivilités d’un client et du public et de mieux y faire face lorsque c’est inévitable (Source : Article L. 4121-1 du CT / Accord national interprofessionnel sur le stress du 2 juillet 2008). En cas de faits graves ou répétés, il est nécessaire de déclencher une enquête interne et de documenter les incidents.
Quelles sont les situations à risques ?
Quels secteurs sont les plus touchés ?
De nombreux secteurs font souvent face à ce type de situation. On y trouve le secteur de l’enseignement, de la santé, de l’administration, de la vente, du transport, de l’hôtellerie, de la restauration… Dans ces contextes, la médecine du travail peut jouer un rôle clé dans l’évaluation des impacts sur la santé des équipes.
D’après les données de la Direction de l’Animation de la Recherche, des Études et des Statistiques (DARES) :
- 43,7% des salariés en contact avec le public (sur site ou par téléphone) déclarent vivre des situations de tension avec le public ;
- 1 salarié sur 6 a été victime de violence verbale d’une agression verbale au cours des douze derniers mois sur son lieu de travail ;
- 1,7% des salariés ont été victimes d’une agression physique ou sexuelle de la part du public.
Les conséquences sur les salariés et sur l’entreprise
Les violences ont un impact négatif sur la santé mentale et physique des salariés. Ces derniers peuvent se sentir stressés, apeurés et anxieux. Les incivilités peuvent également provoquer un manque de confiance en soi, notamment si l’entreprise ne les prend pas rapidement en charge. Ce type de situation peut porter atteinte à la santé physique sur le long terme.
Lorsque les salariés sont confrontés à des incivilités et à des agressions de la part des clients, leur concentration, leur motivation et leur engagement au travail peuvent diminuer.
L’image de l’entreprise peut également être entachée, ce qui peut freiner l’arrivée de nouveaux clients mais également le recrutement de nouveaux salariés. Pour limiter l’impact, il peut être pertinent de déclencher une enquête interne à partir des signalements et d’établir un suivi.
Comment prévenir les incivilités et les agressions ?
Instaurer une culture d’entreprise basée sur le respect et la bienveillance
Afin de prévenir les incivilités et les agressions, il est nécessaire d’instaurer une culture d’entreprise basée sur le respect et la bienveillance. Cela répond directement à l’obligation de protection de l’employeur.
En établissant des valeurs d’entreprise qui mettent en avant le respect des autres et la bienveillance, vos salariés seront aptes à prévenir les incivilités et les agressions. Cela peut passer par la mise en place de règlements internes interdisant toute forme d’incivilité et d’agression, notamment les propos discriminatoires et les insultes.
Lorsque ces actes sont commis en interne (collègues, management, supérieur hiérarchique), ils peuvent constituer des agissements répétés de harcèlement moral et entraîner des sanctions disciplinaires, voire une faute grave.
Mettre en place des formations de sensibilisation
Formez vos salariés à la gestion des incivilités clients au travail pour que vos salariés puissent prendre du recul, acquérir des techniques pour mieux gérer leurs émotions et rétablir une communication positive dans une situation de tension.
La communication ouverte et non violente est un également un bon moyen de prévenir ce type de situation et permet aussi d’accompagner les victimes. En effet, cela leur permet d’exprimer leurs ressentis et leur peur face à une situation d’agression. En cas de doute ou de détresse, orienter vers la médecine du travail est recommandé.
Alerter les incidents
Pour assurer la sécurité des salariés, l’entreprise peut aménager le lieu de travail en mettant en place des caméras de surveillance, un système d’alarme, un bouton d’urgence…
Ces alertes permettent aux salariés de signaler les incidents d’incivilité et d’agression en toute sécurité. De plus, les systèmes de surveillance peuvent dissuader les comportements agressifs et offrir une sécurité aux salariés.
En cas d’événements répétés, ou lorsque les faits semblent graves, il est important de déclencher une enquête interne et de décider d’éventuelles sanctions disciplinaires.
Comment réagir face aux incivilités et aux agressions ?
Rester calme et professionnel
Face à un client mécontent, gardez votre calme et ne répondez pas de manière agressive. Restez professionnel, poli et cherchez un moyen pour résoudre rapidement le problème.
Savoir communiquer pour désamorcer une situation conflictuelle
Laisser la personne parler et exprimer ce qui la dérange. Il est important de montrer que vous êtes à son écoute. Posez-lui des questions et reformulez ses réponses afin de vous assurer que vous avez bien compris le problème.
Si la situation dégénère et que le ton monte, faites appel à un responsable et essayez d’isoler la personne. Si la personne ne se calme pas, demandez-lui fermement de partir.
Assurer la sécurité
Si la situation devient trop dangereuse, appelez la police ou la sécurité interne de votre entreprise, pour intervenir et assurer la sécurité de tous. Les comportements agressifs graves peuvent relever du code pénal, notamment en cas de menaces ou d’injures répétées.
Utiliser la méthode ERIC
Ecouter le message : la désescalade
La désescalade consiste à calmer la tension en écoutant ce que l’autre a à dire.
Il s’agit d’écouter le client jusqu’au bout sans l’interrompre. Il faut être attentif aux mots utilisés, à l’intonation employée, au langage non-verbal tout en faisant preuve d’empathie pour mieux le comprendre.
Récapituler les éléments pertinents et reformuler le problème
Synthétiser l’échange est une preuve d’écoute et de compréhension de ce qui a été dit. Reformuler consiste à redire avec d’autres mots ce qui vient d’être énoncé. Cela limite les interprétations notamment erronées, participe à la compréhension du problème et permet d’anticiper certaines solutions.
Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
La recherche de solutions doit se faire de façon collaborative pour éviter que l’autre ait le sentiment qu’on lui impose quelque chose. Il a ainsi le sentiment d’être partie prenante et de nouveau, d’avoir été écouté.
Confirmer les décisions
Une fois la solution trouvée, les confirmer ensemble permet de nouveau d’instruire la collaboration. En agissant ainsi, le client ne peut nier la résolution de problème puisqu’il y a participé.
L’importance d’accompagner ses salariés suite à des violences externes au travail
La violence, qu’elle soit verbale, physique ou psychologique nuit fortement à la santé des salariés.
Lorsqu’un salarié est confronté à de telles agressions de la part de clients, il est nécessaire que l’employeur prenne des mesures pour accompagner et soutenir ses salariés. Dans ce cadre, la médecine du travail peut aider à identifier les conséquences et à proposer des solutions adaptées.
Il doit lui offrir un soutien psychologique car les violences externes peuvent causer des traumatismes. Ce soutien peut se faire avec l’aide de professionnels par le biais d’entretiens individuels avec un spécialiste du stress, des consultations individuelles avec psychologue du travail, ou des consultations avec psychologue
La communication est un atout essentiel lors de l’accompagnement d’un salarié victime d’agressions. Mettre en place une communication interne ouverte et bienveillante permet aux salariés victimes de violences externes de partager leurs expériences avec leurs collègues et la direction. Les salariés se sentent écoutés, compris et soutenus.
Enfin, en cas de faits internes, notamment liés à un collègue ou un manager, les agissements répétés de harcèlement moral doivent être pris très au sérieux car ils peuvent porter atteinte à la santé des salariés et nécessiter une procédure formelle.
Conclusion
Face aux incivilités et aux agressions des clients sur le lieu de travail, les entreprises doivent prendre des mesures afin de protéger leurs salariés. Le code du travail et l’obligation de protection imposent à l’employeur d’agir : le salarié ne doit subir ni agressions ni humiliations.
Plusieurs raisons peuvent conduire un client à devenir agressif (stress, frustration, mauvaise communication…). C’est pourquoi, les salariés doivent être formés pour réagir de façon professionnelle et apaiser les tensions.
Il est également important que les entreprises mettent en avant une politique axée sur la bienveillance et le respect mutuel. En faisant cela, elles assurent la sécurité de leurs salariés ainsi que leur bien-être. Enfin, si des comportements graves surviennent en interne (insultes, menaces, propos discriminatoires), des sanctions disciplinaires peuvent être prises, pouvant aller jusqu’à la faute grave, voire des poursuites au titre du code pénal.
