Les violences externes au travail désignent tout acte de violence verbal, physique ou psychologique commis par une personne extérieure à l’entreprise (client, usager, patient) à l’encontre d’un salarié dans l’exercice de ses fonctions. Elles constituent un risque professionnel majeur reconnu par le Code du travail.
Les chiffres sont éloquents : 43,7 % des salariés en contact avec le public déclarent vivre des situations de tension avec le public, et 1 salarié sur 6 a subi une agression verbale au cours des 12 derniers mois (Source : DARES, enquête Conditions de travail 2019). À France Travail, les signalements d’agressions ont bondi de 82 % entre 2019 et 2023 (Source : AFP, avril 2024).
Ces situations touchent en priorité les métiers de service en contact direct avec une clientèle : commerce de détail, transport, santé, administration publique. Mais aucun secteur n’est épargné.
Ne pas savoir comment réagir face à un client agressif peut faire dégénérer la situation et mettre en danger les salariés. C’est pourquoi l’employeur a une obligation légale de protéger ses équipes : sensibilisation, formation, aménagement des conditions de travail. Dans cet article, nous passons en revue les formes de violences externes, le cadre légal, les méthodes de prévention et les réflexes à adopter pour vous donner toutes les clés pour agir.
Sommaire de l'article
Quelles sont les différentes formes de violences externes au travail ?
Les violences survenant dans le cadre du travail peuvent prendre différentes formes et avoir des causes multiples :
- Violence physique : l’Organisation mondiale de la santé (OMS) la définit comme étant “l’usage de la force physique contre une autre personne ou un groupe de personnes, qui entraîne un préjudice physique, sexuel ou psychologique (coups, coups de pied, gifles, coups de couteau, coups de feu, bousculades, morsures et pinçage)” ;
- Violence psychologique : englobe les comportements menaçants sans éléments de violence physique ou verbale (ignorance et négligence intentionnelles d’une autre personne, mise à l’écart) ;
- Violence verbale : menaces, insultes, communications orales visant à humilier ou dénigrer la victime ; un salarié peut alors devenir victime de violence verbale, surtout en cas de violences verbales au travail répétées.
- Harcèlement sexuel : “Le harcèlement sexuel se caractérise par le fait d’imposer à une personne, de façon répétée, des propos ou comportements à connotation sexuelle ou sexiste, qui portent atteinte à sa dignité en raison de leur caractère dégradant ou humiliant ou créent à son encontre une situation intimidante, hostile ou offensante” (source : ministère de l’intérieur).
Ces violences peuvent être des :
- Violences internes : violence entre collègues d’une même équipe, de différentes équipes ou directions, parfois liées à un supérieur hiérarchique ;
- Violences externes : violences qu’un ou plusieurs individus extérieurs à l’entreprise (clients, usagers, patients…) exercent contre un salarié sur son lieu de travail (ou tout autre lieu où il se rend pour des motifs professionnels).
Définitions d’une incivilité et d’une agression
Les incivilités au travail se définissent comme étant des comportements allant à l’encontre des règles de savoir-vivre en société (comportements agressifs, manque de politesse, violence verbale ou physique). Le principe est clair : un salarié ne doit subir ni incivilités répétées, ni comportements humiliants.
L’agression au travail implique l’usage de la force contre une personne sans son consentement. Elle peut se manifester par des comportements menaçants, des menaces ou des excès verbaux. Une agression verbale au travail existe également lorsqu’un client multiplie les insultes ou les humiliations.
Raisons possibles de ces comportements
Plusieurs raisons peuvent conduire un client à avoir un comportement excessif et irrespectueux :
- Attentes non satisfaites : les clients peuvent se montrer agressifs s’ils estiment que leurs attentes ne sont pas comblées (retards de service, produits défectueux, mauvaise communication, promesses non tenues) ;
- Frustration et stress : certains clients peuvent réagir excessivement en raison de facteurs externes, tels que le stress, des problèmes personnels, ou des situations de vie difficiles ;
- Mauvaise communication : des problèmes de communication peuvent entraîner des malentendus entre les clients et les employés. Lorsque les informations ne sont pas clairement transmises ou reçues, cela peut générer des frustrations et des tensions, conduisant à des incivilités ou des agressions.
Dans certains environnements, la présence d’un supérieur hiérarchique ou d’un responsable formé peut aider à désamorcer plus vite les situations de crise.
Que dit la loi sur les violences externes au travail ?
Tout type d’agression, physique ou verbale, sur le lieu de travail entraîne de lourdes sanctions pouvant aller jusqu’à des amendes ou des peines d’emprisonnement. Le code pénal prévoit des sanctions en fonction de la gravité des faits. Ainsi, une agression verbale au travail peut être considérée comme une infraction lorsqu’elle s’accompagne de menaces, d’injures ou d’une agressivité excessive.
Ces sanctions dépendent des blessures provoquées et de l’incapacité temporaire de travailler (ITT) allouée (source : Matmut) :
- Aucune ITT : l’auteur encourt une amende de 750€ ;
- ITT inférieure à 8 jours : l’auteur encourt une amende de 1.500 €, pouvant aller jusqu’à 3.000 € en cas de récidive ;
- ITT au-delà de 8 jours : la peine peut atteindre 45 000 € d’amende et 3 ans d’emprisonnement ;
- Une mutilation ou une infirmité permanente : la peine peut atteindre 150 000€ d’amende et 10 ans d’emprisonnement.
L’employeur doit apporter des aménagements aux locaux et aux postes de travail afin de faire face aux risques de violences externes. Il doit également mettre en œuvre des actions d’information et de sensibilisation des salariés face à ces risques. Cette obligation de protection, issue du code du travail, vise à garantir qu’aucun salarié ne subisse d’acte violent dans le cadre de son travail.
L’employeur doit également intégrer le risque de violences externes dans le Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP), conformément à l’article L. 4121-3 du Code du travail. Cette évaluation doit identifier les postes exposés, les facteurs de risque et les mesures de prévention mises en place. En cas de contrôle par l’inspection du travail, l’absence de mention des violences externes dans le DUERP peut engager la responsabilité de l’employeur.
Les formations aux violences externes peuvent faire partie de cette démarche. Elles constituent un moyen de limiter les agressions et incivilités de clients ou du public, et d’y faire face lorsque c’est inévitable (Source : Article L. 4121-1 du CT / Accord national interprofessionnel sur le stress du 2 juillet 2008). En cas de faits graves ou répétés, l’entreprise doit déclencher une enquête interne et documenter les incidents.
Quelles sont les situations à risques ?
Quels secteurs sont les plus touchés ?
De nombreux secteurs font souvent face à ce type de situation. On y trouve le secteur de l’enseignement, de la santé, de l’administration, de la vente, du transport, de l’hôtellerie, de la restauration… Dans ces contextes, la médecine du travail joue un rôle clé. Elle évalue les impacts de ces situations sur la santé des équipes.
D’après les données de la Direction de l’Animation de la Recherche, des Études et des Statistiques (DARES) :
- 43,7% des salariés en contact avec le public (sur site ou par téléphone) déclarent vivre des situations de tension avec le public ;
- 1 salarié sur 6 a été victime de violence verbale d’une agression verbale au cours des douze derniers mois sur son lieu de travail ;
- 1,7% des salariés ont été victimes d’une agression physique ou sexuelle de la part du public.
Quelles sont les conséquences des violences externes sur les salariés et l’entreprise ?
Les violences ont un impact négatif sur la santé mentale et physique des salariés. Ces derniers peuvent se sentir stressés, apeurés et anxieux. Les incivilités peuvent également provoquer un manque de confiance en soi, notamment si l’entreprise ne les prend pas rapidement en charge. Ce type de situation peut porter atteinte à la santé physique sur le long terme.
Lorsque des clients commettent des incivilités ou des agressions envers les salariés, ceux-ci peuvent voir leur concentration et leur motivation diminuer. Leur engagement au travail s’en trouve également affecté.
Sur le plan des risques psychosociaux (RPS), les violences externes sont reconnues comme facteur déclencheur de syndromes dépressifs, d’états de stress post-traumatique (ESPT) et d’épuisement professionnel. Selon l’INRS, les victimes peuvent présenter des symptômes durables : troubles du sommeil, hypervigilance, isolement.
Pour l’entreprise, les conséquences sont aussi économiques : hausse de l’absentéisme, difficultés de recrutement sur les postes exposés et baisse de productivité. L’employeur s’expose également à un risque de contentieux s’il ne peut pas prouver avoir pris les mesures de prévention nécessaires. Dans les secteurs de la santé, par exemple, 37 % des professionnels hospitaliers déclarent subir régulièrement des agressions physiques (Source : Observatoire national des violences en santé, 2022).
Les violences externes font partie des trois composantes des risques psychosociaux (RPS), avec le stress et les violences internes. Pour une vue d’ensemble des conséquences des incivilités clients et violences externes en entreprise, consultez notre article dédié.
L’image de l’entreprise peut également être entachée, ce qui peut freiner l’arrivée de nouveaux clients. Cela peut aussi compliquer le recrutement de nouveaux salariés. Pour limiter l’impact, l’entreprise peut déclencher une enquête interne à partir des signalements et établir un suivi.
Comment prévenir les incivilités et les agressions ?
Instaurer une culture d’entreprise basée sur le respect et la bienveillance
Afin de prévenir les incivilités et les agressions, l’entreprise doit instaurer une culture fondée sur le respect et la bienveillance. Cette démarche répond directement à l’obligation de protection de l’employeur. Elle constitue ainsi un levier essentiel pour garantir la sécurité des salariés.
En établissant des valeurs d’entreprise qui mettent en avant le respect et la bienveillance, vous donnez à vos salariés les clés pour prévenir les incivilités et les agressions. Pour cela, l’entreprise peut mettre en place des règlements internes. Ces règlements doivent interdire toute forme d’incivilité et d’agression, notamment les propos discriminatoires et les insultes.
Lorsque des collègues, managers ou supérieurs hiérarchiques commettent ces actes en interne, ils s’exposent à des sanctions disciplinaires pour agissements répétés de harcèlement moral, voire à une faute grave.
Mettre en place des formations de sensibilisation
Formez vos salariés à la gestion des incivilités clients au travail pour que vos salariés puissent prendre du recul, acquérir des techniques pour mieux gérer leurs émotions et rétablir une communication positive dans une situation de tension.
La communication ouverte et non violente est un également un bon moyen de prévenir ce type de situation et permet aussi d’accompagner les victimes. En effet, cela leur permet d’exprimer leurs ressentis et leur peur face à une situation d’agression. En cas de doute ou de détresse, orienter vers la médecine du travail est recommandé.
Alerter les incidents
Pour assurer la sécurité des salariés, l’entreprise peut aménager le lieu de travail. Elle peut notamment mettre en place des caméras de surveillance, un système d’alarme, un bouton d’urgence…
Ces alertes permettent aux salariés de signaler les incidents d’incivilité et d’agression en toute sécurité. De plus, les systèmes de surveillance peuvent dissuader les comportements agressifs. Ils offrent ainsi une sécurité supplémentaire aux salariés.
En cas d’événements répétés, ou lorsque les faits semblent graves, l’entreprise doit déclencher une enquête interne. Elle pourra ensuite décider d’éventuelles sanctions disciplinaires.
Comment réagir face aux incivilités et aux agressions ?
Rester calme et professionnel
Face à un client mécontent, gardez votre calme et ne répondez pas de manière agressive. Restez professionnel, poli et cherchez un moyen pour résoudre rapidement le problème.
Savoir communiquer pour désamorcer une situation conflictuelle
Laisser la personne parler et exprimer ce qui la dérange. Il est important de montrer que vous êtes à son écoute. Posez-lui des questions et reformulez ses réponses afin de vous assurer que vous avez bien compris le problème.
Si la situation dégénère et que le ton monte, faites appel à un responsable et essayez d’isoler la personne. Si la personne ne se calme pas, demandez-lui fermement de partir.
Assurer la sécurité
Si la situation devient trop dangereuse, appelez la police ou la sécurité interne de votre entreprise, pour intervenir et assurer la sécurité de tous. Les comportements agressifs graves peuvent relever du code pénal, notamment en cas de menaces ou d’injures répétées.
Utiliser la méthode ERIC
Ecouter le message : la désescalade
La désescalade consiste à calmer la tension en écoutant ce que l’autre a à dire.
Il s’agit d’écouter le client jusqu’au bout sans l’interrompre. Il faut être attentif aux mots utilisés, à l’intonation employée, au langage non-verbal tout en faisant preuve d’empathie pour mieux le comprendre.
Récapituler les éléments pertinents et reformuler le problème
Synthétiser l’échange est une preuve d’écoute et de compréhension de ce qui a été dit. Reformuler consiste à redire avec d’autres mots ce qui vient d’être énoncé. Cela limite les interprétations notamment erronées, participe à la compréhension du problème et permet d’anticiper certaines solutions.
Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
La recherche de solutions doit se faire de façon collaborative pour éviter que l’autre ait le sentiment qu’on lui impose quelque chose. Il a ainsi le sentiment d’être partie prenante et de nouveau, d’avoir été écouté.
Confirmer les décisions
Une fois la solution trouvée, les confirmer ensemble permet de nouveau d’instruire la collaboration. En agissant ainsi, le client ne peut nier la résolution de problème puisqu’il y a participé.
En cas de danger immédiat : la procédure d’urgence
Si la situation bascule vers une violence grave, voici les 6 réflexes à adopter dans l’ordre :
1. Se mettre en sécurité : éloignez-vous de l’agresseur, rejoignez une zone sécurisée ou un endroit où vous pouvez verrouiller la porte.
2. Alerter les secours : utilisez le dispositif d’alerte de l’entreprise (téléphone, bouton d’alarme, interphone) ou appelez le 15 ou le 112.
3. Porter assistance : si vous êtes en sécurité, aidez les collègues ou clients en danger sans vous exposer.
4. Préserver les preuves : notez les détails de l’incident (description de l’agresseur, circonstances, témoins), conservez les enregistrements vidéo.
5. Informer la hiérarchie : signalez l’incident à votre supérieur et rédigez un rapport d’incident.
6. Accompagner les victimes : proposez un soutien psychologique ou médical, facilitez la déclaration d’accident du travail.
(Source : INRS, Agressions et violences externes. Prévention)
Pourquoi est-il essentiel d’accompagner ses salariés après des violences externes ?
La violence, qu’elle soit verbale, physique ou psychologique nuit fortement à la santé des salariés.
Lorsqu’un salarié est confronté à de telles agressions de la part de clients, il est nécessaire que l’employeur prenne des mesures pour accompagner et soutenir ses salariés. Dans ce cadre, la médecine du travail peut aider à identifier les conséquences et à proposer des solutions adaptées.
Il doit lui offrir un soutien psychologique car les violences externes peuvent causer des traumatismes. Ce soutien peut se faire avec l’aide de professionnels par le biais d’entretiens individuels avec un spécialiste du stress, des consultations individuelles avec psychologue du travail, ou des consultations avec psychologue.
La procédure de l’employeur suite à une agression
– Alerter les secours médicaux et les forces de l’ordre si nécessaire ;
– Apprécier la capacité du salarié à poursuivre son activité ;
– Proposer un soutien du médecin du travail, de l’assistant social ou un accompagnement psychologique ;
– Rédiger une fiche d’agression ;
– Déclarer l’agression dans les 48 heures auprès de la CPAM (déclaration d’accident du travail) ;
– Informer le salarié des démarches judiciaires possibles et l’accompagner si besoin.
Le manager joue également un rôle clé : apporter écoute et soutien à la victime, organiser un débriefing individuel ou collectif (pour les témoins aussi). Il doit aussi mener une réflexion avec l’équipe pour prévenir les récidives.
La communication est un atout essentiel lors de l’accompagnement d’un salarié victime d’agressions. Mettre en place une communication interne ouverte et bienveillante permet aux salariés victimes de violences externes de partager leurs expériences avec leurs collègues et la direction. Les salariés se sentent écoutés, compris et soutenus.
Enfin, en cas de faits internes, notamment liés à un collègue ou un manager, l’entreprise doit prendre très au sérieux les agissements répétés de harcèlement moral. Ces agissements peuvent en effet porter atteinte à la santé des salariés et nécessiter une procédure formelle.
Questions fréquentes sur les violences externes au travail
Les violences externes désignent tout acte commis par une personne extérieure à l’entreprise (client, usager, patient) à l’encontre d’un salarié dans l’exercice de ses fonctions. Elles peuvent être verbales, physiques ou psychologiques, et se produire en présentiel ou à distance (par téléphone, par exemple). Source : INRS, 2023.
Oui. L’employeur a une obligation légale de protéger ses salariés contre les violences externes (article L. 4121-1 du Code du travail). Il doit les intégrer au Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP), former ses équipes et mettre en place des protocoles de signalement et d’accompagnement.
Oui. Une violence externe survenant sur le lieu de travail ou dans le cadre de l’activité professionnelle, et entraînant un dommage physique ou psychologique, peut être déclarée en accident du travail auprès de la CPAM dans les 48 heures.
Les secteurs les plus touchés sont la santé (urgences hospitalières), le commerce de détail, les transports, les forces de l’ordre, les services publics (guichets, administration) et les services après-vente. 44 % des salariés en contact avec le public déclarent vivre des tensions avec le public (DARES, 2019).
Conclusion
Face aux violences externes au travail, l’inaction n’est pas une option. L’employeur doit juridiquement et moralement protéger ses salariés : évaluer les risques dans le DUERP, former les équipes, mettre en place des protocoles de gestion des incidents, accompagner les victimes. Les incivilités et agressions de clients ne disparaîtront pas d’elles-mêmes.
Mais avec les bons outils, les bons réflexes et une culture d’entreprise fondée sur la sécurité de tous, il est possible d’agir efficacement. L’entreprise peut ainsi réduire significativement la fréquence et l’impact de ces situations.
