Saviez-vous que 30% des salariés craignent de se retrouver en situation de conflit avec des collègues de travail ? (Source : Indeed, 2019)
La bienveillance en entreprise reflète et participe de la Qualité de Vie au Travail. Inversement, l’absence de bienveillance, la défiance entre collègues, voire la présence de conflits interpersonnels au travail, peuvent être des symptômes de risques psychosociaux. Il est donc essentiel, pour libérer le potentiel du collectif et permettre le bien-être de chacun, de favoriser la convivialité et promouvoir la communication non-violente (CNV) entre collègues.
Dans la suite de cet article, nous évoquerons les différents piliers de la CNV, ses bienfaits, ses conséquences, et les étapes à suivre pour la mettre en place.
Sommaire de l'article
CNV : De quoi parle-t-on ?
La communication bienveillante ou Communication Non Violente (CNV) au travail, est définie comme étant un outil qui favorise les bonnes relations au travail. Elle regroupe plusieurs valeurs essentielles telles que la bienveillance, l’empathie ou l’authenticité. La CNV est également très utile aux managers et collaborateurs qui souhaitent améliorer leur communication, gagner en qualité de vie et donner plus de sens à leur travail.
Les fondements d’une communication efficace
Avant de comprendre ce qu’est la communication bienveillante, il est important d’expliquer les bases et le fonctionnement d’une communication efficace.
La communication est une transformation de l’information et la mise en place d’une relation. Elle se construit en deux niveaux :
- niveau du contenu ou information ;
- niveau relationnel.
Exemple : “Ta chambre est en désordre, tu dois la ranger cet après-midi. Je suis sérieuse.”
- Le niveau contenu : chambre en désordre doit être rangée ;
- Le niveau relationnel : mère/enfant, un ordre à exécuter.
Pour illustrer la communication, voici un schéma qui explique son fonctionnement :
Pour qu’une communication soit efficace, il faut choisir un canal approprié et un message pertinent qui sera transmis à un moment opportun, afin de favoriser une écoute active et empathique.
Une bonne communication peut empêcher les violences internes, favoriser une meilleure gestion des conflits, mais aussi mettre en avant la cohésion d’équipe au travail.
Origines de la communication bienveillante
La communication non-violente est un concept qui a été développé dans les années 1960 par le psychologue américain Marshall Rosenberg. Il la définit comme étant :
Une combinaison d’un langage, d’une façon de penser, et d’un savoir-faire en communication.
– Marshall Rosenberg
Inspirée des préceptes de Gandhi, la CNV a pour but de favoriser des échanges authentiques fondés sur l’écoute empathique de l’autre. Elle permet à celui qui la pratique de mieux comprendre et mieux exprimer ses propres sentiments et ses besoins, mais également ceux des autres.
La communication bienveillante permet d’établir un climat de bienveillance mutuelle afin de favoriser la résolution des conflits.
– Selon Larousse
La CNV est donc à la fois un outil et un état d’esprit qui permet de créer des relations fondées sur l’empathie, la compassion, l’aide et le respect de soi et des autres.
La communication non violente : pourquoi est-elle importante ?
En entreprise, des obstacles peuvent empêcher une bonne communication en déformant le message transmis. Parmi ces obstacles, nous pouvons citer :
- Les jugements : “C’est nul ce que tu fais !”;
- Les interprétations : “Tu me prends pour un idiot !”;
- Les généralités : “Tu es toujours en retard.”;
- La culpabilité : “Tu n’as pas honte ?”;
- Les comparaisons : “J’aurai fait comme ça…”;
- Les évaluations : “Tu es trop rigide.”;
- Les ordres et menaces : “Fais ça ! Sinon…”;
- Les humiliations : “Tu n’es vraiment bon à rien.”.
La communication bienveillante a plusieurs objectifs :
- Le premier, est de prévenir les violences internes et ainsi de minimiser les situations conflictuelles en les transformant en opportunités de dialogue ;
- Elle va limiter les malentendus en clarifiant les attentes de chacun ;
- Elle va également favoriser l’épanouissement professionnel et la cohésion d’équipe en renforçant la collaboration ;
- Stimuler la créativité et les innovations grâce à l’expression libre de ses idées.
Il est également important d’identifier ses propres freins qui peuvent empêcher une bonne communication faite de manière bienveillante avec d’autres associés, mais aussi empêcher le fonctionnement de réunions productives et efficaces.
La communication bienveillante est bénéfique à la fois pour celui qui la pratique, mais aussi pour l’interlocuteur :
- Elle permet au manager de mieux connaître ses associés et inversement ;
- La personne qui la pratique peut mieux se connaître, on parle ici de pratique de l’auto-empathie ;
- Elle va également favoriser le développement des soft skills en apprenant à contrôler ses émotions et réactions ;
- La CNV permet de comprendre qu’il faut d’abord observer avant de réagir et d’exprimer ses émotions afin de pouvoir identifier les besoins et faire sa demande.
Comment favoriser la communication bienveillante au travail ?
Quels sont les 4 piliers de la communication bienveillante ?
- OBSERVATION : la première étape est l’observation. L’idée est de décrire la situation sans juger ni évaluer, mais également d’observer les faits positifs et négatifs afin de pouvoir ensuite les partager à son collègue;
- SENTIMENT : on exprime le sentiment dominant que l’on perçoit dans la situation conflictuelle en utilisant le “je”. Voici quelques exemples de sentiments : la fatigue, la tristesse, le dégoût, la colère, la peur, la confusion, la surprise, etc. ;
- BESOIN : les sentiments désagréables entraînent la présence d’un ou de plusieurs besoins qu’il faut identifier et expliquer lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Voici quelques exemples de besoins : la survie, la sécurité, les besoins relationnels, les besoins en lien avec l’identité, le besoin de participer, de loisirs, de liberté, etc. ;
- DEMANDE : enfin, la dernière étape est la demande. Elle doit être concrète, réalisable, précise et formulée positivement, et avant tout formulée sans exigence. Exemple : « Quand je vois / j’entends … (description sans jugement), je ressens / je me sens … car j’ai besoin / j’aimerais … Serais-tu d’accord de… ? ».
Les pratiques à mettre en place pour favoriser la communication bienveillante au travail
Mettre en place une communication bienveillante au travail permettra de limiter les conflits. Pour cela, chaque partie doit mettre en place plusieurs pratiques liées aux 4 piliers de la communication bienveillante.
- Développer son écoute active : différencier les mots “entendre” (pas forcément d’attention) et “écouter” (une volonté d’attention) sans interrompre, savoir faire preuve d’empathie, de patience, de neutralité sans jugement ;
- Apprendre à écouter et savoir gérer ses émotions : écoute de soi, identifier ses émotions ;
- Maîtriser ses émotions : prendre du recul sur certaines situations, contourner une émotion désagréable par une émotion positive, les prendre en compte ;
- Développer son écoute active : être empathique, se mettre à la place de ses associés, être neutre (sans jugement), avoir l’esprit ouvert, être patient, laisser le temps à l’autre de s’exprimer, ne pas interrompre ;
- Affirmer ses besoins avec authenticité : être sincère/transparent, utiliser le langage corporel (regards, expressions visage, …), exprimer ses besoins en respectant ceux des autres ;
- Exprimer une demande avec bienveillances : une demande claire et ciblée (sans sous-entendus), utiliser un vocabulaire positif (“je souhaiterais” au lieu de “je ne veux pas”), prendre en compte le besoin et les sentiments de son interlocuteur, et s’assurer qu’il a bien compris le message, accepter sa réaction même s’il refuse.
La méthode DESC : que faire face à un désaccord ?
La méthode DESC est un outil de management utilisé en entreprise pour exprimer un désaccord, formuler une critique ou conclure une situation conflictuelle de manière constructive.
- Décrire les faits : sans jugements, être objectif et précis.
Ex. « Ce projet a été envoyé à 17h alors que nous nous étions mis d’accord pour qu’il le soit à 10h. »
- Exprimer ses émotions : face aux faits, utiliser le “je”.
Ex. « Je me sens contrarié, car ce projet aurait dû être envoyé à l’heure convenue. »
- Spécifier une solution : proposer une solution à résoudre ensemble.
Ex. « Quelle solution proposes-tu pour résoudre ce problème ?»
- Conclure positivement : mettre en avant les solutions trouvées ensemble
Ex. « Nous allons pouvoir prévenir le client en lui disant ceci… »
Pour faire face à un désaccord, il faut donc apprendre à écouter activement et à gérer ses émotions. Pour cela, il faut :
- Pratiquer l’auto-empathie : toute communication commence par l’écoute de soi, c’est-à-dire, savoir identifier ses émotions, l’acceptation des besoins insatisfaits en se pardonnant. Il faut également prendre le temps de réfléchir avant d’agir et éviter les pensés qui nous conduisent au mal-être et aux regrets (“je dois/j’aurai dû”…) ;
- Maîtriser ses émotions : Une émotion est une réponse physiologique, psychologique et comportementale à une situation, déterminée par nos besoins et nos valeurs. C’est un état affectif intense mais passager.
Mais comment maîtriser ses émotions ? Pour pouvoir diriger ses émotions, il faut commencer par ne pas les refouler. Il faut également les reconnaître, trouver ce qui nous rend mal tout en prenant du recul face à la situation. Cela permettra de contourner l’émotion désagréable par une émotion agréable.
Conclusion
Pour conclure, la communication bienveillante est une méthode qu’il est nécessaire de mettre en place au sein des entreprises afin de réduire les risques de conflits.
En effet, elle va permettre à chacun de s’exprimer librement en donnant la parole à chaque partie. Ainsi, la communication sera établie de façon plus claire, les associés pourront faire des retours constructifs à leurs managers et leurs collègues et partager leur ressenti négatif en restant dans la recherche de solutions.
Merci pour ces conseils pour une meilleure communication au travail.