Gestion des conflits au travail : comment résoudre un conflit ?

Saviez-vous que les conflits et relations de travail sont un des facteurs les plus générateurs de stress avec 43% des appels reçus par Pros-Consulte, plateforme d’écoute et de conseil ? (Source : Baromètre annuel de la souffrance au travail, Pros Consulte, 2020)

A la fois causes et symptômes de dysfonctionnements, les conflits désorganisent le travail d’une équipe et font naître des tensions et des risques psychosociaux. Apprendre à gérer les conflits au travail, c’est savoir désamorcer une situation délicate pour restaurer un climat sain et des échanges apaisés.

Dans la suite de cet article, nous vous apprenons les différents types de conflits, leurs causes et leurs conséquences, les étapes principales de résolution d’un conflit mais aussi comment les éviter.

Sommaire de l'article

Définition des conflits au travail

Voici plusieurs définitions de ce que peut être un conflit :

Choc se produisant lorsque des éléments, des forces antagonistes entrent en contact et cherchent à s’évincer réciproquement ;
Lutte armée, combat entre deux ou plusieurs personnes qui se disputent un droit ou un pouvoir ;
Affrontement de deux ou plusieurs volontés individuelles ou collectives qui manifestent les unes à l’égard des autres une intention hostile et une volonté d’agression, à cause d’un droit à retrouver ou à maintenir ;
Violente opposition de sentiments, d’opinions ou d’intérêts ;
Le conflit est chargé d’émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. Parfois, il peut être fait d’agressivité et de violence.

24,7% des actifs se plaignaient de tensions en entreprise en 2013, contre 20,3% en 2005.
Source : DARES x Ministère du Travail, 2015

Les types de conflits au travail

Voici quelques exemples de conflits qui peuvent survenir au travail :

Un conflit d’intérêts : il apparaît lorsqu’il existe des divergences sur les intérêts de chaque groupe ou personne ;
Un conflit de pouvoir : il apparaît lorsque deux personnes s’opposent suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre, d’où l’intérêt de bien définir les compétences et le rang de chacun dans l’entreprise ;
Le conflit lié aux idées/opinions : il apparaît quand il existe un désaccord entre les parties à propos de points de vue différents, d’opinions perçues comme opposées ;
Le conflit de valeurs : il survient lorsque les actions menées pour mettre en pratique une certaine valeur entrent en conflit avec les actions préconisées par une autre valeur qui semble tout aussi importante ;
Un conflit d’objectifs : il définit une situation dans laquelle les objectifs préférés par les parties semblent être incompatibles.

A quoi sert le conflit ?

Le conflit peut revêtir plusieurs fonctions :

Biologique : satisfaire la soif de stimulation ;
Existentielle : satisfaire sa position de vie fondamentale, ses croyances ;
Psychologique : éviter la situation stressante ou l’émotion qui est liée, se préserver ;
Sociale : structuration du temps, passer le temps, possibilité de se plaindre ;
Professionnelle : asseoir un pouvoir, un statut ;
Financière : s’enrichir, peur de s’appauvrir.

Comprendre les causes et les conséquences des conflits au travail

Les causes des conflits au travail : l’origine des conflits en entreprise

Le conflit peut survenir après l’une ou plusieurs de ces raisons, entre autres :

Le manque de règles claires et précises ;
La compétition entre les collaborateurs et le besoin de pouvoir et de domination : près de la moitié des conflits en entreprise sont dus à des problèmes de rivalités personnelles et d’ego (OPP, 2018) ;
Le manque de confiance en soi qui peut vite mettre à mal l’ego et ainsi provoquer une réaction de défense ;
Un sentiment d’injustice ;
Un manque de communication ou une mauvaise communication : beaucoup trop de conflits sont dus à des non-dits, d’où l’intérêt d’être transparent et clair en entreprise ;
Le manque de formation : 73% des salariés disent ne pas être formés aux techniques de gestion des conflits (OPP, 2018) ;
La frustration : c’est un sentiment d’insatisfaction, qui peut souvent arriver en entreprise lorsque l’objectif atteint est bien en-dessous du niveau d’attente de base. Elle peut entraîner des conflits internes ou émotionnels mais aussi provoquer de la déception voire de la colère et donc parfois des conflits avec ses collègues.

Mais dans la réalité, il existe une infinité de raisons de se fâcher : lorsque les consignes sont trop ambigües, lorsqu’un désaccord se manifeste sur le partage des responsabilités, lorsqu’il existe une absence d’équité et de reconnaissance dans le travail, lorsque les niveaux d’investissements dans les tâches sont disparates, des conflits interpersonnels peuvent survenir également, etc.

se former pour développer son intelligence emotionnelle

Près de la moitié des conflits en entreprise sont dus à des problèmes de rivalités personnelles et d’ego.
Source : OPP, 2018

Les conséquences des conflits au travail : les impacts individuels et collectifs

Lorsqu’un conflit éclate ou est prêt à éclater en entreprise, les réactions des collaborateurs seront différentes en fonction de leur caractère et leur personnalité. Les conséquences sur l’entreprise que peuvent produire les conflits sont nombreuses :

Harcèlement moral : il n’y a parfois qu’un pas entre conflit professionnel et harcèlement moral. Certaines remarques et remontrances, lorsqu’elles sont déplacées et/ou faites à outrance peuvent constituer des faits de harcèlement moral, d’où l’intérêt de ne jamais laisser une situation professionnelle se dégrader. Il est d’ailleurs obligatoire pour toutes les entreprises de plus de 11 salariés de désigner un référent harcèlement en entreprise afin de prévenir le harcèlement au travail ;
Arrêts maladie, absentéisme, départs : les conflits entre collègues peuvent entraîner des souffrances au travail et nombreux sont les conflits qui aboutissent à des arrêts maladies et des absences. Certains collaborateurs iront même jusqu’à quitter l’entreprise lorsque la situation conflictuelle est trop difficile à vivre ;
Echec de projet : un projet constituant une collaboration de plusieurs personnes, les conflits entre les parties prenantes peuvent souvent provoquer l’échec du projet ;
Dégradation du climat en entreprise, désengagement, démotivation : les entreprises ont une part de responsabilité sur le niveau de motivation et d’engagement de leurs employés. La mauvaise ambiance au travail (une conséquence fatale des conflits et des tensions) est le premier facteur de démotivation en entreprise ;
Baisse de la qualité du travail : le désengagement et la démotivation induits par les conflits et tensions au travail entraînent nécessairement une baisse de productivité et de performance. La qualité du travail se dégrade alors.

30% des salariés craignent de se retrouver en conflit avec leurs collègues de travail.
Source : Indeed, 2019

Les étapes de résolution d’un conflit

Se préparer en se formant aux techniques de résolution des conflits au travail.

Gérer les conflits fait partie des soft skills qui s’apprend. Il ne faut pas hésiter à se former et à former ses équipes pour acquérir la méthode, les bons réflexes et diffuser les bonnes pratiques. Si tout le monde connaît les enjeux et maîtrise les techniques, c’est le meilleur moyen d’éviter les conflits !

73% des salariés disent ne pas être formés aux techniques de gestion des conflits.
Source : OPP, 2018

SE FORMER A LA GESTION DES CONFLITS AU TRAVAIL

Observer les attitudes et les comportements

Première chose à faire avant d’agir : observer. Cette phase d’observation sera une première étape dans la compréhension des sources des conflits. Vous pourrez de cette manière procéder à de l’observation directe (observer les actions et paroles des collaborateurs) mais aussi de l’observation indirecte (essayer de percevoir leurs sentiments).

Bien évidemment, une observation n’est jamais objective car elle repose sur des idées, sur des expressions utilisées pour qualifier les éléments observés (expressions différentes d’un individu à un autre), sur le contexte, sur des préjugés, etc.

Ainsi, l’exactitude d’une observation n’est jamais garantie car l’observation menée par un sujet adopte toujours un point de vue. Ce n’est que lorsqu’elle est confrontée à d’autres points de vue qu’elle a des chances de devenir un peu plus objective.

Vous pouvez dans ce cas, être plusieurs à réaliser cette phase d’observation et recouper ce que vous avez noté et pressenti.

Après cette phase d’observation, il convient d’en apprendre plus sur le conflit en s’entretenant avec les principaux intéressés autour d’entrevues.

Analyser le conflit par le biais d’entretiens individuels

entretien individuel gestion des conflits

Pour comprendre un conflit, il faut nécessairement en traiter les causes. Une investigation est donc nécessaire, ce qui exige la mise en place d’entretiens individuels.

Attention, ces entretiens individuels sont bien des entretiens d’investigation centrés autour de la discussion et non pas de recadrage ou disciplinaires ! On cherche avant tout à avoir des informations sur la situation conflictuelle.

Voici les étapes à respecter pour mener à bien ces entretiens :

Poser le cadre : décrire l’objectif et les règles de l’entretien ;
Adopter une posture empathique : cette posture doit être basée sur le recueil et l’accueil des émotions et réactions de l’autre en cherchant à comprendre ou imaginer ses émotions et ses pensées pour l’aider ;
Questionner et écouter : il faut s’intéresser à l’autre en s’impliquant dans l’échange (reformulation des points saillants, questions ouvertes, écoute des réponses, pas de questions accusatoires, ne pas couper la parole, non jugement) ;
Conclure en rappelant les principaux événements, la position de votre interlocuteur quant à ces événements et rappeler les règles (confidentialité, ce qui est attendu…).

Pendant ces entretiens, vous pouvez noter :

Quel est le problème qui a déclenché le conflit selon l’interlocuteur ? ;
Les réactions de l’interlocuteur ;
Quelles émotions ressent-il ? ;
Quelles ont été les conséquences de ce conflit ?

Veillez à garder en tête de :
– Considérer les événements comme une situation nouvelle ;
– Garder un regard critique par rapport à vos investigations ;
– Remettre en cause l’idée que vous vous faites des modes de fonctionnement des autres ;
– Veiller à l’équité et à être le plus juste possible dans vos décisions ;
– Comprendre que les pensées et les comportements de votre interlocuteur ont une logique qui lui est propre, que vous soyez d’accord ou non avec lui ;
– Adopter une posture neutre et factuelle : il faut savoir rester impartial face à un conflit car il en va de son crédit et de la confiance accordée par l’ensemble de l’équipe.

Analyser les outils complémentaires de compréhension

Il est recommandé de croiser différentes méthodologies d’investigation. Ainsi, en plus des entretiens individuels et de vos observations, veillez à analyser des documents en lien avec les conflits, parfois présents dans certains situations qui seront nécessaires à l’objectivation des propos tenus.

Recouper l’ensemble des informations recueillies

Après avoir croisé plusieurs méthodologies d’investigation, il faut recouper toutes les informations afin d’être le plus objectif possible dans sa prise de décision.

A partir de là, le manager pourra proposer des solutions, des compromis et des accords.

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Comment éviter les conflits au travail ?

Vous n’êtes jamais à l’abri d’un conflit qui éclate dans votre équipe. Voici quelques bonnes pratiques afin d’éviter au maximum les conflits :

Instaurer un climat de travail sain et un lien de confiance

Cela commence par l’exemple que l’on donne et les valeurs que l’on défend : clarté, transparence et bienveillance dans les échanges, mais pas uniquement ! On cherchera aussi à enrayer tout comportement toxique qui vise à créer ou cultiver des conflits.

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Ne pas attendre que le conflit éclate pour réagir

Une erreur commune est de gérer le conflit au moment où il éclate : c’est déjà trop tard ! Ne pas être à l’écoute de son équipe et du climat de travail pour détecter les signaux faibles, c’est préparer un terreau fertile aux tensions, laisser germer le conflit et engendrer une atmosphère désagréable au sein de l’entreprise. Veillez à rencontrer individuellement vos collaborateurs chaque semaine pour instaurer un temps de parole avec eux. Cela vous permettra de détecter les problèmes avant qu’ils n’éclatent et ne deviennent incontrôlables. Mieux vaut prévenir que guérir !

Encourager son équipe à faire preuve d’empathie et de compréhension

Si vous vous rendez compte que le comportement d’un collaborateur a une incidence sur le comportement d’autres collaborateurs et plus généralement, sur la performance de l’entreprise, n’hésitez pas à le faire savoir. Par exemple, si l’un coupe souvent la parole à l’autre en réunion, vous pouvez en parler avec la personne en question, en l’invitant à se mettre à la place de son collègue (dire que cela le déstabilise, qu’il se renferme et se braque, qu’il n’ose pas partager ses idées, que l’équipe en pâtit donc, etc.). Le feedback doit être exprimé sur un ton neutre mais ferme.

Communiquer clairement avec son équipe et trouver un terrain d’entente

Bien sûr, la communication est primordiale au sein d’une équipe ; car lorsqu’elle est mauvaise, elle est souvent la première source de tensions au sein d’une entreprise. Cependant, ce n’est pas suffisant. Au lieu d’imposer votre vision, pensez à discuter avec les membres de votre équipe sur des objectifs que vous pensez réalistes : une manière d’être sur la même longueur d’onde et de faire participer vos collaborateurs aux prises de décision.

Avoir une politique interne qui interdit les mauvais comportements

Certains conflits très graves et délicats à gérer peuvent éclater en entreprise : discrimination, harcèlement moral et/ou sexuel, chantage, etc.

Une politique interne doit clairement établir l’interdiction de ces comportements afin de lutter contre le harcèlement au travail. Vous pouvez également mettre en place des formations à la prévention de ces agissements pour l’ensemble des collaborateurs de votre entreprise.

SE FORMER A LA PREVENTION AU HARCELEMENT

Conclusion

Différentes causes peuvent être à l’origine des conflits au travail : les personnalités, les intérêts divergents, le manque de communication, etc ; mais les conditions de travail peuvent également avoir un impact sur les relations. Il faut donc penser à regarder du côté des individus mais aussi du côté de l’organisation du travail.

En communiquant tôt et bien, on peut éviter l’escalade des conflits. Dans tous les cas, il ne faut surtout pas attendre que l’orage passe. Il vaut mieux agir rapidement et se préparer aux techniques de gestion des conflits, bien avant même qu’un conflit n’éclate dans votre entreprise afin d’être prêt si cela arrive un jour.