Dans un monde où les interactions professionnelles sont de plus en plus variées et intenses, les incivilités de la part des clients et les violences externes représentent un défi majeur pour de nombreuses entreprises. Les comportements hostiles, qu’ils soient verbaux ou physiques, compromettent la sécurité et le bien-être des travailleurs. Parfois au point d’avoir des conséquences sur leur santé à long terme.
Dans cet article, apprenez-en plus sur les violences et incivilités au travail : leurs différentes formes, leurs origines et les conséquences de ces comportements pour les salariés et les entreprises. Surtout, obtenez des solutions concrètes pour devenir expert de ce sujet et prémunir efficacement vos équipes contre les risques liés aux violences et incivilités.
Sommaire de l'article
État des lieux des incivilités clients et des violences externes
Définition et types de violences externes
Les violences externes se réfèrent aux actes d’agression physique ou verbale, de harcèlement ou d’incivilité. Ces actes sont perpétrés contre un individu sur son lieu de travail et sont commis par des individus extérieurs à l’entreprise. Ces comportements menacent la santé, la sécurité et le bien-être des travailleurs, créant un environnement de travail hostile et stressant.
Les types de violences externes
Violence criminelle : Cette forme de violence englobe les actes violents et délibérés (vols à l’étalage, braquages, etc.). Ces incidents peuvent créer des situations de stress et de détresse chez les personnes qui les subissent, même s’ils ne sont pas directement attaqués physiquement. Les professions liées à la manipulation d’argent ou de produits précieux sont particulièrement exposées à ce type de violence.
- Exemple : Des braqueurs ont attaqué une bijouterie où travaillait Charles, menaçant le personnel avec une arme à feu et dérobant des bijoux.
Actes de vandalisme : Ces actions impliquent la destruction ou la détérioration intentionnelle de biens matériels ou de bâtiments. Ils peuvent être perçus comme un manque de respect envers le travail des salariés et leur causer un sentiment de détresse, qui peut nécessiter un soutien psychologique. De plus, ils peuvent avoir des conséquences économiques importantes (réparation, achat de nouveau matériel, etc.).
- Exemple : Valentin et Lucas ont brisé les fenêtres d’un bureau après une dispute avec le responsable de la sécurité.
Incivilités clients : Ces comportements incluent les manquements aux règles de courtoisie et de respect de la part de clients dans leurs interactions avec le personnel. Ils peuvent prendre différentes formes telles que les insultes, les moqueries, les menaces, les intimidations, etc.
- Exemple : Michel, contrôleur de bus, est confronté à un individu en situation de fraude qui refuse de payer son amende, l’insulte et le menace verbalement.
Agressions verbales et physiques : Plus sévères que les incivilités clients, les agressions verbales et physiques englobent reproches, insultes et propos grossiers, bousculades, coups, blessures, etc. Ces comportements peuvent porter atteinte à l’intégrité corporelle et psychologique des salariés et être néfastes pour l’organisation.
- Exemple : Pierre a proféré des menaces à l’encontre de Sophie, une employée de magasin qui a refusé de lui rembourser un article sans reçu.
Différences entre violences et incivilités
Nature des comportements
Les incivilités se manifestent par des manquements aux règles de politesse, de respect ou de courtoisie. Ces comportements incluent des gestes impolis ou des remarques désobligeantes. De leur côté, les violences impliquent des actes agressifs, qu’ils soient verbaux ou physiques, et ont pour but de causer du tort à autrui. Ces comportements comprennent le harcèlement ou les agressions.
Gravité des comportements
Les incivilités, bien que non punissables légalement, peuvent perturber le climat de travail et affecter la productivité et le bien-être des collaborateurs. Par exemple, des remarques désobligeantes peuvent créer un environnement toxique et nuire aux relations professionnelles. Les violences, elles, sont plus souvent considérées comme des délits et peuvent donc avoir des conséquences légales plus ou moins lourdes pour les auteurs. Les victimes peuvent subir :
- Des dommages physiques ;
- Des dommages psychologiques ;
- Des perturbations professionnelles (arrêts de travail, baisse de la productivité).
Réponses appropriées
Pour les incivilités, la médiation est recommandée, qu’elle soit menée par une personne externe ou interne à l’entreprise. En cas d’incivilités persistantes, des mesures légales (procédures disciplinaires internes, poursuites judiciaires), peuvent être nécessaires pour garantir la sécurité des salariés.
Facteurs de risques d’incivilités clients
Les incivilités clients peuvent survenir en fonction de divers facteurs pouvant être liés à la nature de l’activité professionnelle, l’environnement ou l’organisation du travail. Ces facteurs peuvent favoriser l’émergence de comportements agressifs de la part des clients envers les travailleurs. Voici quelques points clés à prendre en compte :
Facteurs liés à l’organisation du travail et la gestion de la relation de service
- Locaux inadaptés : des locaux mal agencés, peu accessibles ou de dimensions insuffisantes peuvent générer des frustrations chez les clients et accroître les risques d’incivilités.
- Procédures administratives rigides : des règles strictes et peu flexibles peuvent entraîner des conflits avec les clients ayant des demandes spécifiques non prises en compte.
- Temps d’attente prolongé : Les délais d’attente excessifs ou non communiqués clairement peuvent aggraver l’impatience des clients et susciter des réactions hostiles.
- Formation et communication déficientes : les collaborateurs mal informés ou insuffisamment formés pour répondre à des besoins spécifiques des clients peuvent manquer de bonnes pratiques ou d’expérience sur certains sujets. Cela peut causer de l’incompréhension, de la frustration et du mécontentement, et entraîner des comportements incivils.
- Surcharge de travail : les salariés dépassés par leur charge de travail peuvent être moins disponibles, réactifs ou patients envers les clients, ce qui peut provoquer des tensions.
Facteurs liés à la nature de l’activité professionnelle
Certaines professions impliquent un contact plus ou moins direct avec des individus pouvant être dans des situations difficiles (santé financière, détresse psychologique, etc.). Cela les rend plus susceptibles de faire face à des incivilités. Les agents de sécurité, les travailleurs sociaux et les contrôleurs de transport en commun en sont quelques exemples.
Les métiers impliquant de la manipulation d’argent ou de biens de valeur exposent les salariés à des risques accrus d’agressions. Parmi ces travailleurs, on peut trouver par exemple les caissiers, les convoyeurs de fonds et les employés d’enseignes de luxe ou de produits électroniques.
Facteurs liés à l’environnement de travail
Précarité économique, insécurité urbaine : les quartiers ou zones caractérisés par une précarité économique élevée et de l’insécurité peuvent engendrer un climat de tension sociale. Cela favorise les comportements incivils.
Conditions contextuelles : des circonstances particulières, telles que les restrictions liées à une crise sanitaire, peuvent également accroître les risques de tensions entre les clients et le personnel.
Les conséquences des incivilités clients et des violences externes
Quelles conséquences pour le salarié ?
Les violences externes et les incivilités clients peuvent avoir des répercussions profondes sur la santé et le bien-être des salariés. Voici quelques exemples de troubles psychologiques, physiques et comportementaux induits par ces formes d’agression :
- Stress et Anxiété : les incivilités et les violences externes peuvent provoquer un stress chronique et une anxiété constante chez les salariés, affectant leur bien-être général.
- Dépression : une période prolongée de stress, en particulier si elle n’est pas soignée, peut conduire à des épisodes dépressifs caractérisés par des sentiments de tristesse et de désespoir.
- Reviviscence traumatique : les victimes peuvent souffrir de flashbacks et d’autres symptômes liés à des événements traumatisants, même après un certain temps.
- Troubles somatiques : les agressions peuvent également se manifester physiquement sous forme de troubles du sommeil, de problèmes digestifs et de fatigue persistante.
- Troubles comportementaux : les salariés peuvent développer des comportements symptomatiques tels que l’irritabilité, l’agressivité ou l’isolement social.
Ces troubles sont souvent interdépendants, créant un cercle vicieux qui peut considérablement détériorer la qualité de vie des salariés et leur capacité à fonctionner efficacement au travail.
Quelles conséquences pour l’entreprise ?
Les violences externes et les incivilités clients ont des répercussions plus ou moins graves pour les entreprises : elles peuvent notamment impacter leurs performances économiques, leur réputation et leur capital humain, de différentes manières.
Impacts économiques :
- Coûts de remplacement du personnel en congé maladie ;
- Dépenses médicales pour les soins aux blessés ;
- Frais juridiques liés à d’éventuelles poursuites ;
- Baisse de productivité due à l’absentéisme et à la diminution de motivation ;
- Coûts de formation supplémentaires pour la gestion des conflits ;
- Coûts de recrutement et de formation de nouveaux collaborateurs.
Conséquences sociales et humaines (en interne) :
- Climat de travail toxique et détérioration des relations entre les salariés ;
- Conflits internes et augmentation du turnover ;
- Diminution de la loyauté et de la confiance envers l’entreprise.
Impacts sur la réputation et la performance :
- Des clients frustrés et faisant acte d’incivilités auront une moins bonne perception de l’entreprise qui en est la cible ;
- Cela peut amener une diminution de la fidélité des clients, impliquant des pertes de parts de marché ;
- Dans les situations les plus critiques, on peut aussi noter les risques de sanctions légales et d’amendes (pour négligence par exemple).
Comment prévenir les incivilités clients et y faire face
Nos conseils dans notre guide pratique dédié aux incivilités clients
Nos idées d’ateliers en entreprise pour se former sur le sujet
Pour les aider à faire face à ces défis, les entreprises peuvent se faire accompagner à travers des formations spécifiques sur des sujets comme la gestion des conflits, la gestion des incivilités clients et la communication bienveillante. Ces formations aident le personnel à développer les compétences nécessaires pour gérer efficacement les situations délicates. Elles contribuent également à créer un climat de travail positif et respectueux.
En conclusion, les violences externes et les incivilités clients représentent un défi majeur pour les entreprises. Elles affectent la santé des collaborateurs, la productivité et la réputation de l’entreprise. La formation du personnel, notamment sur les enjeux de gestion des conflits et de communication bienveillante est essentielle pour prévenir et gérer efficacement ces incidents. Garantissez un environnement de travail sûr et respectueux pour tous !
